「おもてなし」実践で大事なことは

1.「おもてなし」で最も大事なことは

先日、あるセミナーで、「おもてなし」で重要なことは何かについての講義があった。まずテーブル毎にグループワークで話し合った。私はまず「親切であること」「丁寧であること」が頭に浮かんだ。

この後講師が最も重要としたのは「笑顔」であった。確かに自分が対人サービスを受ける時に、それが緊密なものであればあるほど、笑顔があるとないとでは満足感がガラリと変わってくる。笑顔がおもてなしの基本、ということは間違いないであろう。特に「初対面の時が重要」。初めて会って数秒で相手の自分に対する印象が形作られる。初対面の時の笑顔は是非とも心がけたいものである。

2.日本の対人サービスの優れている点は

以下の図(細かくて読みにくいのは申し訳ありません)を見ると、日本の顧客サービスは「安心」「正確」「公平」という点では他国より高い評価を受けている。しかし「笑顔」という点では特に米国と比べて評価が低い。これは、真に心がこもっていない、わざとらしい作り笑いはかえってネガティブな印象を受けるのではないかという日本独特の文化的側面が影響していると思われる。サービス時間が長い場合は、作り笑いを続けるわけにはいかず、どうしても普段の表情が出てしまう。

3.笑顔で接するには心の持ち方が重要

初対面のタイミングでは作り笑いでもいいからとにかく笑顔で接することが重要である。そしてサービス全体を通しては、ポジティブ思考で接することができるかがカギとなる。米国のメンタルトレーニングでは、声に出さずに”I love you.”と唱えることを勧めている。この場合のloveは恋愛のロマンティックな愛ではなく、神に対する愛のようなより普遍的な愛である。グラフにあるように「安心」「正確」「公平」なサービスができる能力はほとんどの日本人がもともと持っているので、各サービス分野毎の注意点を押さえた上で誠心誠意顧客に接すればいいであろう。

年金受給に備えてすべきこと

1.年金セミナーの受講

某金融機関主催の年金に関するセミナーを受講した。内容は主として公的年金の受取に関するものである。公的年金に関してはファイナンシャルプランナー受験テキストでかなり勉強したつもりだったが、知らないことがいくつかあった。

講師の社労士の先生が「仕事柄、街中などで他の人が年金についてのおしゃべりをしていると聞き耳を立ててしまうが、内容が正しいことは一度もなかった」と話していた。それほど年金制度は込み入っていてまた誤解も多いということである。

2.サラリーマンや家族が年金受給に備えてすべきことは

サラリーマンの場合は一階が「国民年金」、二階が「厚生年金」という二階建て構造になっている。今回のセミナーは二階建て構造について知っているという前提だったが、私も退職直前までちゃんと理解していなかった。さらに言えば三階に厚生年金基金や企業年金が位置づけられる。尚、公務員などの共済組合は平成27年10月に形式的には厚生年金に統一されたが、現在は過渡期で、年金受給開始時の年金請求書等の書類は共済組合への提出となる。また男性と女性で受給開始年齢が異なるのは厚生年金のみで、共済組合の場合は厚生年金の男性と同じになる。これも現在過渡期であり、男性なら昭和36年度生まれ以降は65歳から支給に一本化される。直近の制度変更としては、これまで原則として25年だった年金受給資格期間が10年に短縮される(H29.8月より)。そのため年金事務所は今大混雑だそうである。

一階と二階部分の将来の受給に関して現役サラリーマンやその家族がすべきアクションはあまりない。強いて言えば「ねんきん定期便」がちゃんと届いているか確認すること、自分の将来受け取れる年金額を把握してライフプランニングに反映することである。受給開始年齢の変更は現役時代に考える必要はほとんどないが、開始年齢の引き下げは受取額の減少が生涯続くので、病気などよほどの特殊事情がない限り得策ではない。逆に開始年齢を引き上げて受取年金額を上げることも、長生きの自信がある一部の人にとってのみ得策であろう。

3.受け取れる年金額は

サラリーマンが将来受け取れる公的年金の額は、現役時代の給与水準やキャリアパスなどによって異なる。今回のセミナーのテキストにある、昭和モデルの夫婦(夫が大卒後会社員で年金受給開始まで勤務。妻は5年間(結婚前)厚生年金加入、国民年金に32年間加入)の場合の二人の受取年金月額の合計は約26.5万円である。ただしこれには配偶者加給年金が含まれており妻が65歳以降は若干減るはずである。一般に言われているリタイア後のゆとりある生活の必要経費は夫婦二人で月額36.6万円である。このギャップ月額10.1万円は三階部分か貯蓄の取り崩しで賄うしかない。三階部分をいかに充実させるかが現役サラリーマンの最大の課題であることは論をまたない。

フィンテックで変わる金融サービス利用

1.フィンテックとは(いまさらだが)

週末に「フィンテック」に関する講座を受講した。フィンテックとは近年急速に発展しているIT・情報通信技術を利用して金融サービスに大きな変革をおよぼす動きの総称といえよう。フィンテックが扱う金融の分野は、決済, 送金, 融資・出資, 営業支援・財務管理, 投資アドバイス・資産管理, 保険、と広範囲に及ぶ。フィンテックの基盤技術は、ビットコインとブロックチェーン, 人工知能(AI), クラウド, ビッグデータ、IoTなどである。特にビットコイン・ブロックチェーンは、これまで国家への信用を基盤としていた通貨による取引の概念を分散型の元帳を基盤にするという根源的な変革であり、それだけでも関心を持っている方が多いであろう。元々の論文を書いたSatoshi Nakamotoとは未だにどこの誰であるか不明だという。しかしこの技術の広範な普及にはいろいろと課題もありそうである。

2.とりあえず消費者が使えるフィンテックサービスは

ひとつには資産運用のロボ・アドバイザーがある。最適なアセットアロケーションを人工知能が自動的に行うとのことだが、ネットで調べると結構手数料もかかるようである。何より経済の動きを常にウォッチして投資をしようとするアクティブな投資家には向かない。

もう一つは「マネーフォワード」などの個人資産負債管理サービスで、入り口はスマホを利用した家計簿自動化サービスである。確かに日々の支出を一つ一つ記録し、エクセルに入力して集計するのはかなりの手間である。複数の金融機関の預金管理も手間である。自分はその手間を惜しまずコツコツ手作業でやっているが、エクセルのスキルと根気がないと無理である。家計簿自動化サービスは今後急速に普及するのではないか。

3.決済システムの変革は

現在日本における買い物等での決済手段は、現金以外にクレジットカードやデビットカードなどがあるが、どれも大元は銀行決済であり全銀協システムが握っている。それに対して中国のアリペイなどは銀行とは全く別の決済システムで、その使いやすさから爆発的に普及している。講座の後講師に質問したが、日本でも役所(金融庁)の指導もあり、全銀協システム以外の決済システムが今後浸透していくとのことである。

組合員サラリーマンのとりうる道は?(日本型雇用慣行はどうなる:その2)

1.確かに日本の労組はいわば「第二人事部」

労組なのに「味方じゃない」 愛社精神要求、解雇臭わす
というニュースにに関連して、人事コンサルタント(株式会社Joe’s Labo代表)の城繁幸氏がいつも通り鋭い(的を得た)コメントをしている(Yahooニュース、リンクは張っていません)。

要は、終身雇用前提の日本企業の労働組合は、「第二人事部」(「御用組合」とも言う)であるということだ。

私はかなり若い時期に労組役員を経験した。本当の人事部がクラーク(事務員)の集団であるのに対して、「第二人事部」である労組の役員は幹部候補生の専門職社員で占められていた。実際、私の組合同期の副委員長は常務取締役に、書記長は専務取締役まで昇進した。私にとっては労組役員を経験したメリットとは、「同期の役員経験者の人脈」だけであった。在職中はそれが当たり前だと思っていたが、城繁幸氏のコメントを読むと、日本型雇用における労組の特異性が浮き彫りになる。

2.組合員サラリーマンがとりうる選択肢は?

所詮労組は「第二人事部」である。労働者の駆け込み寺とはなり得ない。追い詰められた労働者のとりうるオプションは、「会社の方針に服従し勤め上げる」か「飛び出して独立する」しかない。

そして後者を選択する気概のある人などほとんどいない。このようなニュースになる事例は氷山の一角であろう。私も後者を選択できず、二度メンタルを悪くした。一回目、二回目のメンタル危機は社内異動でなんとかしのいだ。三度目のメンタル危機でやっと「選択定年」で外へ出たが、キャリア全体としてみると「結局服従せざるをえなかった」に等しい。

しかし本当に「服従する」「独立する」しかないのか、次回以降あらためて考察したい。

近隣の新築一戸建て住宅の価格構造の推定

近隣新築住宅が売れ行き不振

7月になり、国税庁から新しい路線価が発表された。また、たまたま最近我が家のすぐ裏手に4棟の新築一戸建て住宅が建設された。しかし販売には相当苦労しているようで、「現地販売会開催中」ののぼりが数週間上がったままになっている。

この物件の販売ウェブサイトを見つけたので、そこに表示されているスペックから、路線価と実際の土地価格のギャップ、建物の平米当りの価格を推測してみることにした。

価格の計算方法と結果

ネット検索してみると、土地の路線価は実売価格の0.8程度、住宅価格は、インフラの工事がどれだけ必要か等によりかなり変動は大きいが、一般的な住宅で坪当り60万円前後のようである。ウェブサイトにあるスペックと上記の数字から計算した結果が以下の表である。「販売価格-土地推定価格」と「坪当たり住宅価格*建坪」がほぼ近い値になった(建物価格は消費税込み)。

この新築一戸建て住宅の路線価は我が家と同じである。自らの不動産を売却することはまずあり得ないが、仮に売ったとしたらどの位の価値があるかが推定できる。もちろんこれは推測計算にすぎないが、不動産についても、普段からこのような相場観と問題意識を持つことは、まがりなりにも不動産経営に関わっている者にとっては重要なことだと思う。

夏場の節電対策

猛暑の季節がやってきた。自宅にクーラーなどなかった時代を知っている世代としては、クーラーのありがたみを実感する。しかし家にいる間つけっぱなしでは電気代が跳ね上がること必至であるから、外気の取り入れや扇風機をうまく使いつつ凌ぐことになる。

電力の供給サイドからみた場合、原子力発電がこれだけ止まっている状態で、以前なら夏場の需給逼迫が心配されたところだが、重要側の省エネ技術の向上や電力市場自由化による供給力の増加で、その心配はなさそうである。

需要サイド、特に普通の生活者としてはどうするか?このアンケートでは、こまめな節電対策を意識的にやっている人が多い。やはり「無駄なお金を使わない」という節約意識が動機づけになっていると思われる。この回答では中位に位置するが、「エアコンを使わない」とりわけ「外出して涼しい建物の中で過ごす」は効果大であり、電気代節約という観点からは最優先でとるべき行動だろう。

家庭内電力使用で望まれるのは「みえる化」である。IoTの時代になり、各節電行動がどの位電気代の節約に結びついたかが定量的にわかることが望まれる。

もちろん省エネは設備面の効果の方が圧倒的に大きい。あるサイトによれば、最近のエアコンの電気代は20年前のエアコンより43%減とのことである。これは個人の行動としてみた場合は、NPV(正味現在価値)法によりエアコン買い替えを判断するのが合理的である。ただし、古いエアコンの故障率等も勘案すると適切な評価は意外と難しい。

電気代節約は必要だが、熱中症になったら元も子もないことはいうまでもない。

【焦点】ポジティブ思考の重要性(その2)

ストレスが思考の暴走を引き起こす

「ポジティブ思考の重要性(その1)」にも書いたが、殆どの人は自分の思考が自分自身だと思っている。そして頭の中では自動思考が擦り切れたレコードのように何度も何度も湧き上がってくる。特にストレスが強くかかるなどして抑うつ的な状態になると、自動思考の暴走に歯止めがかからなくなり、夜布団に入っても自動思考が止まらずに不眠などの症状が起きてくる。

思考の暴走から抜け出す方法

そのような自分の思考を客観的に観察し、ネガティブ思考をしないようにするにはどうすればいいのであろうか?

(1) 「イジェクト」する

一つは、カセットデッキからカセットテープを取り出すのをイメージして、自分の今の思考を「イジェクト」する(取り出す)。これは米国のメンタルトレーニング教材で教えているイメージトレーニングである。あるいは、下に記した腹式呼吸で自分の中のネガティブなものを全て吐き出すとイメージする。

(2) 「今、ここ」に集中する

あと大切なことは、「いま、ここ」に集中することである。電車の車窓の景色、聞いている音楽、掃除機をかけている動作、などに集中して自動思考を一旦脇におくようにする。腹式呼吸で深呼吸を何回かするのは非常に効果的である。これは「マインド・フルネス瞑想」と関連している。
自動思考が特に危険をもたらすのは自動車の運転中である。私は昔落ち込んでいた時に駐車場からの出庫で安全確認を怠り、衝突事故を起こしてしまったことがある。これはメンタルトレーニングCDを聞きながら運転することによりかなり改善された。

(3) 別途「悩む時間」を設けてその時にとっておく

これはある本に書いてあったが、自分は試したことがない。
何れにせよ、自分にぴったり来る自動思考からの解放方法を身につけることはとても重要である。

根本的解決策は「逃げること」

しかし私の経験からいうと、自動思考が暴走し、抑うつ状態になったら、自分でコントロールすることはまず無理である。その場合はためらわずに臨床心理士/心療内科医/精神科医を受診することをお勧めする。もちろん誰かに話すことで気分がかなり楽になる。私も抑うつ状態になった時父親に話を聞いてもらっていた。しかしメンタルヘルスはその原因・症状・対処法が多様であり、素人のアドバイスや本を読んだだけでは的確な対応は難しい。先日職場のメンタルヘルスをITで対応するビジネスをトライしている人に会ったが、考えが甘すぎる。

とにかく大事なことは「自分の思考は自分自身ではない」ことを自覚することである。自動思考が暴走するのにまかせるのを止め、自分で思考をコントロールできる状態を保つのがメンタル的に健康な状態である。

個人PC作業ファイルの保管場所

クラウド利用のリスクにはどのようなものがあるか

インターネットの速度が早くなり、クラウドコンピューティングが普及してきている昨今では、複数のPCやスマホで頻繁に更新するファイルはクラウドに置いている人も多いと思われる。私も個人の財政関連など根幹的ファイルをクラウドに置くのはかなりの間抵抗があったが、やはり利便性から現在では全てクラウドに置いている。

このような個人作業ファイルをクラウドに置くことのリスクについて調べてみると、以下のようなことがある。

(1) クラウド側のトラブルによるデータ消失 対策:自分でバックアップをとる
(2) サイバー攻撃にあう 対策:ウィルス対策ソフト、パスワードを複雑なものに
(3) クラウドサービスのアカウントが第三者に悪用される 対策:パスワードの使い回しを避ける
(4) 公開範囲の設定ミスによる情報漏えい 対策:公開範囲についての日頃の意識付け

(1),(2)よりも(3),(4)の方が可能性はかなり高いとみられる。これらのリスクへの対策は、一般的な情報リテラシーの範囲内といえる。

PCファイル保管について心がけるべきことは

学校教員などが個人情報が入ったUSBメモリを紛失したという報道がたまにあるが、クラウドが使える環境にあるならば、ハードの紛失リスクがないクラウド方がずっといいだろう。

数年前にはネットに接続しないでPCで作業する、という場面もありえたが、現在ではEメールやSNSを頻繁にチェックするなど、ネットなしのPC作業など全く考えられない時代になった。

ただし、デジカメやスマホで撮った写真はサイズが文書などより圧倒的に大きく、私のように全部クラウドは入れていない人が多いのではないか。

また、自分ではクラウドに保管したつもりがうっかりローカルPCのファイルに保存してしまい、いざ必要な時に初めて気づくといった経験をお持ちの方も多いだろう。

IT機器の利便性を裏で支えている技術を詳細に知る必要はないが、時代に乗り遅れないためには最新技術動向の動向をチャッチアップしていくべきだろう。